디자인 씽킹(Design Thinking)으로 문제 해결하기

현대사회는 창의적으로 문제를 정의하고 해결할 수 있는 솔루션을 제안하는 능력이 필수적으로 필요하며, 해당 역량을 가지고 있는 차별화된 인재들이 좋은 평가를 받을 수 있는 환경입니다. 디자인 씽킹(Design thinking)의 뜻은 무엇이고, 디자인 씽킹으로 문제 해결하기 위한 방법론을 살펴보도록 하겠습니다. 

 

디자인 씽킹(Design thinking)의 뜻과 의미

디자인 씽킹(Design thinking)은 사람을 관찰하고 공감하며 문제를 정의하고 프로토타입과 테스트의 시도와 실패를 반복하여 최선의 답을 찾는 창의적 문제 해결 방법론이라고 할 수 있습니다. 이는 디자이너뿐만 아니라 기획과 실행에 걸친 팀 전체가 고객을 이해하고, 문제를 재구상하고, 새로운 솔루션을 브레인스토밍하여 시도하는 과정으로 구성되며, 이를 통해 새로운 가능성을 창의적으로 정의하여 솔루션을 찾을 수 있습니다.

 

'디자인 사고'라고도 불리는 디자인 씽킹(Design thinking)은 기존의 관행을 따르기보다 문제를 숙고하고 폭넓게 정의하여 새로운 해결방법을 도출할 수 있는 접근법으로, 각종 산업과 사회적 문제에 적용되어 왔습니다.

디자인 씽킹(Design thinking)은 창의력 향상, 협업 촉진, 사용자 중심의 사고방식 함양과 연관되어 복잡한 문제를 해결하고 혁신적인 솔루션을 도출하는 유용한 도구로 활용되어 고객 가치를 새롭게 정의하고 시장 기회를 창출할 수 있는 방법론이라고 할 수 있습니다. 

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디자인 사고의 솔루션 중심적인 힘은 대부분 고객과의 공감적 관계에서 비롯되는데, 고객의 문제와 요구사항에 따라 솔루션이 결정되므로 디자인 사고 프로세스의 성공을 위해서는 고객과의 공감적 연결이 필수적입니다.

또한 디자인 씽킹(Design thinking)은 고객에게 받은 피드백을 바탕으로 이전 단계로 돌아갈 수 있는 반복적인 프로세스입니다. 사용자의 관점을 디자인 프로세스의 최전선에 두고 솔루션을 지속적으로 개선하고 이를 반복하는 접근법으로 이를통해 제품 디자인, 비즈니스 전략, 제품 기획부터 사회 문제의 해결에 이르기까지 다양한 영역에 적용할 수 있습니다.

 

IDEO 팀 브라운(Tim Brown)이 말하는 디자인 씽킹(Design thinking)

세계적인 디자인회사 IDEO는 디자인 씽킹(Design thinking)을 적극적으로 활용하여 혁신적인 기업으로 성장하였습니다.

특히 IDEO의 CEO 팀 브라운(Tim Brown)은 디자인 씽킹을 만든 사람은 아니지만, 이를 적극적으로 활용하여 다양한 기업의 제품과 서비스, 그리고 사회 문제를 기획하고 디자인하여 솔루션을 도출한 것으로 유명합니다.  

 

그렇게 혁신적인 결과를 도출하는 과정에서 다양한 이들이 IDEO에 디자인 씽킹(Design thinking)에 대한 내용을 공유해 달라는 요청을 받아, 이를 위한 웹사이트를 개발하고 책을 저술하기도 하였습니다. 

https://designthinking.ideo.com/

위 사이트를 통해 디자인 씽킹, 디자인 씽킹이 생겨난 경위, 디자인 씽킹이 사용되는 방식, 디자인 씽킹을 마스터하기 위한 단계와 도구 등을 학습할 수 있는데, 이를 참고하여 IDEO와 팀 브라운이 말하는 디자인 씽킹(Design thinking)은 무엇인지 살펴보도록 하겠습니다.

 

(디자인 씽킹(Design thinking)의 접근법 _ 출처: https://designthinking.ideo.com/)

 

아이디오(IDEO)의 CEO 팀 브라운 Tim Brown은 "디자인 사고는 디자이너의 방법과 도구에서 영감을 받아 인간의 요구, 기술적 가능성, 상업적 성공을 달성하는 데 필요한 것을 통합하는 인간 중심의 혁신 접근 방식"이라고 디자인 씽킹(Design thinking)을 정의합니다. 

 

더불어 디자인 씽킹(Design thinking)은 "소비자들이 가치 있게 평가하고 시장의 기회를 이용할 수 있으며 기술적으로 가능한 비즈니스 전략에 대한 요구를 충족시키기 위하여 디자이너의 감수성과 작업방식을 이용하는 사고방식이다"라고 설명하며 디자인 씽킹이 생각하는 방법이라고 이야기합니다.

 

더불어 디자인 씽킹(Design thinking)의 구체적인 방법론으로 세 가지 I를 제시하고 있습니다. 

첫 번째는 Inspiration (관찰, 공감, 협력하여 영감을 얻음), 두 번째는 Ideation (통합적 사고-확산과 수렴-를 통해서 구체적인 아이디어를 얻음), 세 번째는 Implementation (프로토타입을 만들어 테스트하고, 실패하고 개선하는 것을 반복하여 최선의 답을 얻음)으로 세 개의 I를 활용하여 기획에서 솔루션도출까지의 과정을 접근합니다. 

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또한 디자인 씽킹(Design thinking)은 경영과 교육의 패러다임으로 활용될 수 있다고 합니다.

최근의 빠르게 변화하는 불확실성이 큰 시장에서 불확정한 문제를 해결하는 경영의 패러다임이자 교육의 패러다임으로 디자인 씽킹(Design thinking)이 활용될 수 있다고 제안합니다.

 

정리해 보자면, 디자인 씽킹(Design thinking)은 아래와 같이 접근해 볼 수 있습니다.

1. 디자인 분야에서 시작된 혁신 프로세스와 사고 방법으로서,

2. 인간을 관찰하고 공감하며 소비자 및 다양한 분야의 전문가들과 협업하여 정의하기 어려운 문제의 본질을 이해하고,

3. 통합적 사고(확산적 사고와 수렴적 사고의 반복) 및 프로토타입과 테스트의 실패를 반복하여 최선의 답을 찾는,

4. 창의적 문제 해결 방법의 구체적 형태이며 이를 교육과 경영의 전 범위에 도입하려는 패러다임이다.

 

디자인 씽킹(Design thinking)의 필요성

그렇다면, 디자인 씽킹(Design thinking)이 필요한 한 이유는 무엇일까요?

앞에서 언급한 것처럼 최근의 빠르게 변화하는 불확실성이 큰 시장에서 제품과 서비스, 조직 경영, 그리고 사회적 문제해결을 위한 혁신을 위해서는 명확하게 정의 되지 않은 문제(wicked or ill defined problem)를 풀어야 할 필요성이 커지기 때문입니다.

이러한 문제들은 기존의 분석적 사고와 표준화된 프로세스로는 해결하기가 어렵기 때문에 디자인 씽킹(Design thinking)과 같은 창의적인 솔루션을 도출할 수 있는 접근법을 활용해야만 합니다. 

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또한 최근의 시장에서는 소비자가 변하고 있습니다. 더 이상 생산만 하면 수동적으로 소비하는 사람은 없으며, "똑똑한 대중" 혹은 "참여 군중"은 기업이 사람들에 대해 더 깊이 이해하고, 공감하며, 이 공감에 기반한 제품과 서비스를 출시할 것을 요구하고 있습니다. 이들을 만족시키기 위해서는 적극적으로 고객의 피드백을 취합하고 반영할 수 있어야 합니다.

더 이상 제품과 서비스의 기획이 생산자 중심의 일방향적인 활동이 아니라 고객과 소통하며 지속적으로 개선해 가는 쌍방향적인 활동으로 변하고 있습니다. 이러한 환경에서 디자인 씽킹(Design thinking)은 더욱 중요해지고 있습니다.

 

디자인 씽킹(Design thinking)으로 사회문제 해결하기 

디자인 씽킹(Design thinking) 방법론은 새로운 제품이나 서비스를 개발하거나 디자인하는데 주로 활용되지만 사회적 문제를 해결하기 위한 효과적인 도구로 활용되기도 합니다. 

앞에서 살펴본 디자인 사고를 설명하는 내용에서 ‘제품과 서비스’라는 표현을 ‘문제 해결’로 바꾸면, 업무에서 마주하는 문제들 나아가서는 사회적 문제해결을 해결하는 도구로 디자인 싱킹을 활용할 수 있는데, 그 프로세스를 정리해 보면 다음과 같습니다.

 

1. 공감하기(Empathize)

‘공감하기’ 혹은 ‘발견하기’ 단계는 현장의 사람들을 만나 공감대를 형성하고 맥락과 행동을 관찰하는 단계로, 해결해야 할 문제를 발견하고 문제의식에 공감하는 단계입니다.

이 단계에서 집중해야하는 활동은 고객이나 사회 구성원이 느끼는 불편을 공감하고 그것을 ‘문제’로 받아들이는 과정입니다. 시장, 고객, 기술 등 문제에 얽힌 현실적 제약들을 명확하게 인식하는 것이 중요한데, 이를 위해 주제와 관련된 다양한 자료를 수집하고 조사하는 ‘데스크 리서치’와 인터뷰나 관찰 등을 활용하는 ‘필드 리서치’를 활용할 수 있습니다. 필드리서치에는 조사 대상자의 행동과 경험을 직접 관찰하는 ‘섀도잉’, 각각의 이해관계자들이 느끼는 상황, 문제점, 숨겨진 요구 등을 파악하는 ‘심층 인터뷰’ 등을 활용할 수 있습니다. 

 

2. 정의하기(Define)

‘정의하기’ 혹은 ‘해석하기’단계는 맥락과 현장관찰을 통한 통찰로 문제를 재구성하고 제품개발의 원칙을 설정하는 단계로 문제를 해석하는 단계입니다.

이 단계는 현상(fact)이나 해결방법(solution)의 접근이 아닌 근본적인 문제해결을 위한 통찰(insight)을 찾는 과정이라고 할 수 있습니다. 이를 위하여 근원적인 원인을 분석하는 ‘5 why분석’, 제품이나 서비스의 대표적인 수요자를 상정하는 ‘가상인물 만들기(persona)’ 등의 방법을 활용할 수 있습니다.

이를 통해 고객이 진정으로 원하는 근원적인 문제를 발견하고 정의하는 과정이 필요합니다.

 

3. 아이디어내기(Ideate)

‘아이디어내기’ 단계는 다양한 이해관계자와 시각적 도구를 활용하여 경험기반의 아이디어를 개진하는 단계입니다. 

이 단계에서는 관찰, 프레임워크, 역발상, 용도의 전환, 강제결합, 축소, 단점보완 등의 접근방법을 활용하여 창조적인 아이디어를 도출할 수 있습니다. ‘브레인스토밍’이나 ‘브레인라이팅’ 등의 방법으로 아이디어를 확산하고 선택과정을 통해 수렴된 아이디어를 최종 선정하게 됩니다. 다양한 아이디어를 발산하는 것도 중요하지만 두 번째 과정에서 정의한 본질적인 문제를 해결할 수 있는 아이디어가 무엇인지 선택하고 결정하는 과정도 매우 중요한 과정이라고 할 수 있습니다.

 

4. 시제품 만들기(Prototype)

네 번째 단계는 도출된 아이디어로 빠르게 프로토타입을 만들어 지속적인 피드백을 수렴하는 과정으로  ‘실험하기’단계라고 표현하며, 아이디어에서 시작된 솔루션을 적용해 보고 실험하는 단계입니다.

이 단계에서는 블럭, 점토, 수수깡, 종이, 그림 등으로 빠르게 프로토타입을 만들고 이를 가상고객들에게 적용하고 빠르게 피드백을 받으며 발전시켜 갑니다.

 

5. 평가하기(Test)

마지막 ‘평가하기’ 혹은 ‘발전시키기’ 단계는 완성된 프로토타입을 실제 상황에 적용하여 제품과 서비스의 완결성을 확보하는 단계로 평가를 통해 다음계획을 세우는 단계입니다. 

이 단계는 일련의 과정을 통해 얻게 된 성찰(배운 점, 느낀 점, 실행할 점 등)을 중심으로 이후 계획을 수립하여 워크샵으로 도출된 프로토타입을 관리하고 확장해 가는 과정입니다. 

최근 대두되는 애자일(Agile)방법론도 이와 맥을 같이하는데, 빠르게 시제품을 만들어서 작은 시장에서 테스트해 보고 고객의 반응과 피드백을 반영하여 시제품을 개선하고 새로운 버전을 만드는 과정을 반복하게 됩니다.

 

 

디자인 씽킹(Design Thinking)은 사회적 문제 해결을 위한 매우 효과적인 도구임에는 틀림없습니다. 특히 독립적인 각각의 단계를 통해서 문제를 정의하고 해결 아이디어를 도출, 프로토타입을 만들고 피드백하는 과정을 통해 실질적인 문제해결의 방법을 도출할 수 있다는 점에서 개인이나 조직차원에서 활용할 수 있는 효과적인 방법론이라고 할 수 있습니다.

 

이러한 디자인 씽킹(Design Thinking)을 제대로 학습하여 제품과 서비스 기획/디자인에서부터 경영전략의 수립과 조직혁신, 그리고 사회적 문제 해결에 까지 활용해 볼 수 있기를 바라봅니다.

더불어 이러한 디자인 씽킹과 함께 활용해 볼 수 있는 퍼실리테이션(Facilitation) 방법론을 다룬 이전 포스팅을 추천드리며 글을 마칩니다.

2021.06.18 - [Work N Learn] - 퍼실리테이터(Facilitator)가 되어 리더십 발현하기